onsdag 3 februari 2016

Hur viktig är köpupplevelsen och relationen med kunden?

Gästskribenter: Marie Nilsson och Käthe Nilsson från Optimal Ehandel.

Optimal Ehandel är en tjänst för e-handlare som hjälper  till att upptäcka svagheter i kundupplevelsen; sådant som inte märks i traditionella A/B-tester.

E-handeln har många styrkor men det finns en svaghet med stor potential som kan användas som en konkurrensfördel - den personliga relationen med kunden.

Få kunder att gilla dig mer

Fri frakt, snabba leveranstider, rabatter och bonussystem i alla ära, men nu är det dags att fokusera på att verkligen interagera med dina kunder. De flesta e-handlare arbetar i stor utsträckning med SEO och annonser för att hitta nya kunder och försöker att effektivisera köpet, men glömmer bort de mjuka värdena och relationen med kunden. Viktiga detaljer som får en kund att återkomma och kanske till och med berätta för andra om e-butiken.

Nyttja tacksidan

Idag är de allra flesta tacksidor och orderbekräftelser ganska opersonliga, konkreta och ser ut på samma sätt året om. Genom att anpassa innehållet till aktuella händelser, helger och personliga preferenser skapar du en mer personlig kommunikation.

Ofta är tacksidan ett abrupt stopp i köpprocessen när den egentligen borde vara en början till en relation. Se därför till att lotsa kunden vidare till e-butikens sociala medier.

Var tillgänglig

Använd leveransen till att skapa interaktion med din kund genom att överraska och
bjuda in till dialog. Se till att du är tillgänglig på mail, telefon, chatt och inte minst i sociala medier.

Anpassa kommunikationen

Dela in din kundstock i olika grupper som till exempel heavy buyers och new buyers, och anpassa kommunikation och budskap så att alla dina kunder känner sig sedda och bekräftade.

Var personlig och låt kunderna bli ambassadörer

Det personliga bemötande är en av de fysiska butikernas främsta styrkor så vad kan e-handeln lära sig av butikerna? Trenden går mot att fysiska butiker blir mer digitala och surfplattor i butik är bara början.

Här måste e-handeln hänga med och tillföra personlighet och engagemang, det vill säga det som är den fysiska butikens styrkor. Att våga vara personlig är nyckeln till en bättre och närmare relation med dina kunder.

Utnyttja ALLA kontakttillfällen med dina kunder till att bygga relationer. Även en retur eller en reklamation kan vändas till något positivt, ett problem eller en möjlighet? Du väljer själv. Se till att dina kunder blir goda ambassadörer eftersom “mouth to mouth” är den oslagbart bästa marknadsföringen.

Våga rekommendera andra

Var inte rädd för att rekommendera andra aktörer till dina kunder, noga utvalt ger detta positiv bild av ditt varumärke och ett förtroende för dig som e-handlare.

Vad är det du säljer?

Fortsätt leverera efter att du “levererat”.  Behåll en bra relation med dina kunder även om de just nu inte är köpaktiva. Vad är det egentligen du säljer? Ändra inställning och få ut mer av affären. Paketera erbjudandet och gör det unikt.

Lycka till!

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar