söndag 7 juli 2013

Registrera konto, returer av produkter och service på Net-A-Porter

Jag handlade nyligen på Net-A-Porter och ville dela med mig av mina (positiva) erfarenheter från deras processer. Net-A-Porter är troligen Europas största e-handlare av lyxprodukter inom mode och accessoarer. De har de flesta största varumärkena och shoppen är fantastikt populär bland de som har pengar att spendera på lyxprodukter.

Inlägget blir inte så långt men det jag tänkte nämna är att jag tycker Net-A-Porter gör ett utmärkt jobb i deras processer. Som kund är det enkelt att göra ett köp, man behöver inte registrera konto. Jag kan fortfarande inte förstå att många e-handlare inte tillåter köp om man inte registrerat ett konto på sajten. Vore det inte konstigt om man till exempel gick till en fysisk Åhlensbutik och de krävde att man behöver registrera alla sina kunddetaljer innan man betalar. Att registrera ett konto är en "conversion killer". Så, "don't do that". Det gäller att slussa kunderna vidare till färdigställt köp så smidigt som möjligt, lämna dem så litet tillfälle som möjligt att tappa fokus eller att avbryta köpet av någon anledning.

Men det jag imponerades mest av var returen. Jag var tvungen att lämna tillbaka min produkt och varan kom förpaketerad med en DHL fraktretursedel förberedd där jag bara behövde fylla i mina kunddetaljer. Sedan var det bara att ringa DHL och boka upphämtning. Innan dess var jag tvungen att registrera min retur på Net-A-Porters hemsida och få ett returnummer. Beväpnad med returnumret och fraksedeln så kom budet och hämtade paketet samma dag. En dag senare när paketet anlänt till deras fraktlokaler i London får jag ett mail som berättar att paketet registrerats som inkommande och dagen efter får jag ett ytterligare email att de nu betalat ut mina retur-pengar till mitt kort. Snabbt och enkelt, krävde inte mer än 5-10 min insats från min sida. Jag tror inte den tidsåtgången blir så mycket lägre vid returer om paketet skickas via registrerade kanaler som DHL, FedEx eller UPS.

Jag ville snabbt skriva det här inlägget för jag tycker Net-A-Porters process för köp och returer är nära "best practise" och ska ses som föredömen för oss andra. De har många andra brister på sin sajt, men just kundhanteringen och processerna är riktigt bra.

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar