tisdag 2 juli 2013

Vikten av bra kundservice - Produktrecensioner och öppet köp

Hur generös ska du vara i din kundpolicy och kundservice? Svaret beror säkert helt på vem du frågar. För vissa bolag som säljer till lägsta möjliga pris ligger prispressen och kostnadsbesparingarna alltid som ett svärd på strupen. Om man försöker erbjuda lägsta pris så är även kundavdelningen föremål för besparingar, det blir omöjligt att vara alltför generös i sin kundservice. Fråga bara de som flugit på Ryanair, där måste man följa deras regler till punkt och pricka, om du gör det så blir din flygupplevelse både billig och bekväm nog. Men om du försöker göra förändringar i deras bokningssystem eller andra aktiviteter som ligger utanför deras strömlinjeformade önskekund, då tar de betalt för detsamma eftersom deras kostnader ökar. Så är det med bra kundservice, det kostar (lite) pengar.

Det ska också sägas tycker jag, att kundservice är en av dina starkaste marknadsföringskanaler. En kund som behandlats väl kommer med stor sannolik berätta om barmhärtigheten och rimligheten som säljarföretaget visade inför kundens vänner och familj. Naturligtvis är det otroligt svårt att mäta någon avkastning på satsade pengar inom kundservice, men framgångsrika företag som till exempel IKEA har länge haft kundernas förtroende och vuxit till enorma framgångar. Om ditt företag inte har en extremt kostnadsfokuserad organisation samt välfungerande processer så kan det vara en god idé att investera i god kundservice och generös en generös kundpolicy.

Men resonemanget ovan är egentligen inte poängen med inlägget, utan egentligen bara ett sätt att bygga upp bakgrunden till restan av inlägget. För det jag ville debattera när jag tänkte på detta inlägget är huruvida kunder till e-handlare och webbshoppar online är ärliga. Litar du på dina kunder? För de flesta som börjar inom e-handel är nog svaret nej, men så sätter man igång sin rörelse och kommer kanske på att det här med affärstransaktioner, köp och sälj inte är en enkelriktad gata gällande förtroende. För en mindre e-handlare litar väl många kunder inte på ditt företag, speciellt om de inte hört om dig tidigare. Och för dig som företagare kan det bli nödvändigt att öppna armarna och välkomna dina kunder istället för tvärtom, eftersom dina kunder har många andra butiker att välja mellan. Så min liknelse handlar naturligtvis om en generös kundpolicy för att övertyga nya kunder, i min mening bör du vara ytterst generös i ditt öppet köp och bytespolicy. Om dina kunder kontaktar dig med ovanliga efterfrågningar så bör du böja dig baklänges för att göra dem nöjda. Den typen av agerande ger återklang och sprider sig.

Dessutom är kunder ärligare än man kan tro. Och det är min huvudpoäng. Många företagare bävar för att erbjuda en generös kundpolicy i tron att det finns en mängd luriga kunder där ute som kommer ställa problem och öka dina kostnader så att alla dina vinster som företagare försvinner. Men intressant nog verkar den stora majoriteten av kunder inte vara ute efter att vara krångliga och kostsamma. Kanske är det därför kundservice ger så mycket tillbaka, kunder vill bara köpa något och när en säljare erbjuder en kundupplevelse över förväntan är kunder snabba att berätta för vänner online eller offline hur bra kundservice kanske just ditt företag erbjudit.

Det leder mig inpå det sista stycken, just produktrecensioner. En del kanske bävar för att visa och erbjuda produktrecensioner och säljarrecensioner, men förvånande nog är kunder överaskande generösa i sina betyg och positiva i sina recensioner. Det ska mycket till dåliga erfarenheter för att betyget inte ska bli högt om kundupplevelsen har varit som förväntad, det vill säga, kunden har betalt och fått varan inom utlovad tid i utlovat skick. Så slutklämmen och min slutpoäng är att erbjud en generös kundservice och kundpolicy. Ge dina kunder möjlighet att tycka till om sitt inköp och bli positivt överaskade av ditt företag. Då kommer de återbetala dig mångfalt. Håller du med?

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar